Vol retardé ou annulé : quels sont vos droits?

Si vous avez subi un retard d’avion ou l’annulation pure et simple de votre vol, sachez que la Réglementation européenne sur les droits des passagers aériens* est de votre côté. Celle-ci prévoit l’allocation d’une indemnité de la part de la compagnie aérienne responsable, en réparation du préjudice subi. A certaines conditions toutefois…

Les passagers français souffrent d’un des taux de retards de vols les plus élevés d’Europe. Or seuls 5 à 10 % des clients qui peuvent prétendre à une indemnisation de la part des compagnies font les démarches pour l’obtenir.

Entre 250 et 600 € par passager pour un retard de plus de 3 heures

Une compagnie aérienne se doit de respecter les horaires de ses vols. Ainsi, si votre vol est retardé de plus de 3 heures ou annulé, la compagnie doit vous indemniser.

Vous pouvez réclamer un dédommagement compris entre 250 et 600€ par passager, et ce, même si vous avez pu voyager sur un autre vol, ou avez été informé(e) de l’annulation de vol quelques jours avant le départ initialement prévu.

Cette indemnisation forfaitaire s’élève à :

• 250 € pour un vol de 1 500 km ou moins,
• 400 € pour un vol de plus de 1 500 km (dans l’Union européenne),
• 400 € pour un vol entre 1 500 et 3 500 km,
• 600 € pour un vol de plus de 3 500 km.

Attention : l’indemnisation n’est pas due si le retard ou l’annulation provient d’une circonstance exceptionnelle (conditions météorologiques ou grève des contrôleurs aériens par exemple). Mais il revient à la compagnie aérienne d’en apporter la preuve. En revanche, la grève de personnels de la compagnie vous autorise à prétendre à une indemnisation.

Les vols « européens » concernés

Si vous êtes parti(e) de France ou si vous venez d’un pays européen (Union européenne, Norvège, Islande ou Suisse), votre vol est concerné, quelle que soit la compagnie. La protection s’applique même en cas d’escale ou de correspondance.

Par contre, si vous êtes parti(e) d’un autre pays, le vol est concerné seulement si vous avez voyagé avec une compagnie de l’Union européenne.

Assistance en cas de retard important

Si le retard du vol est important, la compagnie aérienne vous doit une assistance. Ce retard doit être d’au moins :

• 2 heures pour un vol de 1 500 km ou moins,
• 3 heures pour un vol de plus de 1 500 km dans l’Union européenne ou pour un vol entre 1 500 et 3 500 km hors UE,
• 4 heures pour un vol de plus de 3 500 km (hors UE).

Si le retard est d’au moins 5 heures et que vous renoncez à votre voyage, vous pouvez vous faire rembourser le billet.

Si le retard de 5 heures concerne votre correspondance, vous pourrez obtenir le remboursement du vol retour vers votre point de départ.

En attendant le prochain vol, la compagnie doit prendre en charge gratuitement :

• des rafraîchissements,
• la restauration,
• deux communications,
• et, si le départ ne peut avoir lieu avant le lendemain, les frais d’hôtel et de transfert entre l’hôtel et l’aéroport.

Si la prise en charge n’est pas fournie, la compagnie devra vous rembourser les frais que vous aurez avancés, sur présentation de justificatifs.

Quelles démarches entreprendre ?

Pour être dédommagé(e), il faut que vous adressiez une demande d’indemnisation au transporteur. Celle-ci peut se faire le plus souvent directement sur le site de la compagnie concernée.

Vous avez 5 ans pour réclamer votre indemnisation.

Si la compagnie refuse de vous indemniser, ou si vous trouvez que cette indemnisation est insuffisante, vous pouvez faire un recours auprès de la Direction générale de l’aviation civile (DGAC).

Vous avez aussi la possibilité de faire appel à une société spécialisée dans le recouvrement de ces indemnités. Il en existe plusieurs dont Air Indemnité, Flight Right, Air Help… L’avantage, c’est que vous confiez votre dossier à des professionnels, des juristes qui connaissent la règlementation sur le bout des doigts et que vous ne vous occupez pas des démarches qui peuvent être parfois longues et fastidieuses. Sachez cependant que ces sociétés prélèvent une commission d’environ 30 % quand elles ont obtenu gain de cause auprès de la compagnie responsable.

Ma propre expérience

Partant l’été dernier au Brésil, je devais prendre un vol Paris-Lisbonne puis, dans la foulée, un vol Lisbonne-Rio. Le premier vol a eu cependant tellement de retard au départ de Paris que j’ai râté la correspondance prévue.

La compagnie aérienne a pris en charge mon hébergement et mes repas à Lisbonne (c’est déjà ça !) ainsi que la réservation le lendemain sur un autre vol pour Rio. Résultat : je suis tout de même arrivée à ma destination finale avec près de 12 h de retard !

A mon retour, j’ai déposé une réclamation sur le site de la compagnie aérienne. Après bien des palabres (la compagnie a notamment essayé de se dédouaner en invoquant des circonstances exceptionnelles sans en apporter la preuve) et quelques posts rageurs sur Facebook (les réseaux sociaux servent aussi à cela !), j’ai enfin obtenu satisfaction et touché l’indemnisation prévue dans mon cas.

Conclusion, ne jamais rien lâcher quand on est dans son bon droit !

*Texte de référence : Règlement européen n° 261/2004 du 11 février 2004 relatif à l’indemnisation et l’assistance des passagers en cas d’annulation ou de retard important d’un vol.